3.15专题 | 金融消费权益保护典型案例

消/费/者/权/益/保/护/日

3·15

金融消费权益保护典型案例

（下篇）

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为维护消费者的合法权益，指引消费者依法维权，中国人民银行南京分行特整理发布金融消费纠纷的十个典型案例，从消费者权益及法律角度详细解析案情的背景和意义。

上期我们已发布了五个典型案例，本期让我们继续以案说险！

案例六

银行、支付机构向金融消费者提供金融产品或者服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

案情：

2021年7月，金融消费者肖某投诉A银行，称其***出现了多笔逾期后向银行提出征信异议申请，该行一直未进行书面答复，对此不满。

经核实，肖某于2012年6月办理了A银行***，在使用期间因个人原因逾期还款28个月。肖某致电A银行提出征信异议申请后，A银行认为逾期记录是客观、真实的，于是电话告知肖某相关逾期记录无法更正。接到投诉后，银行及时向肖某解释致歉，并告知其提起征信异议的正确方式和流程，获得肖某谅解。

启示：

本案中，肖某的逾期记录本身无错误、遗漏，不符合提起征信异议的前提条件，但银行未能告知肖某规范的异议申请流程，也未能向肖某说明不予办理的理由，未能保障肖某的知情权。金融机构在向金融消费者提供金融服务时，要切实履行告知义务，充分保障金融消费者的知情权。

银行、支付机构不得擅自修改金融消费者的业务指令。

案情：

2021年8月，金融消费者王某投诉B银行，称其2019年办理了一笔该行***分期业务，期限为12个月。近期核对账单时发现，银行擅自将自己后续每一笔消费均设置为12期分期支付，对此不满。

经核实，2019年王某在B银行***客服的推荐下同意对一笔大额交易办理12期分期支付业务。客服人员在完成操作后，擅自为王某开通了自动分期功能，导致王某之后的所有交易均自动分为12期支付。B银行在查清事实后立即向王某致歉，关闭了自动分期功能，并退回了相关手续费，王某表示满意。

启示：

本案中，银行工作人员擅自为王某开通***消费自动分期功能，侵犯了王某的自主选择权。金融机构在提供金融产品和服务时应严格规范业务流程，履行好告知、提示义务，由消费者自主选择所需的金融产品和服务。

银行、支付机构应当重视金融消费者需求的多元性与差异性，积极支持普惠金融重点目标群体获得必要、及时的基本金融产品和服务。

案情：

2021年10月，金融消费者陈某投诉C银行，称其父亲在该行的自助设备取款时卡片被吞，在等待取卡的过程中，与该行工作人员起了争执，晕倒在现场，对此不满。

经核实，陈父因不满工作人员让自己在休息区等候，且认为工作人员态度较差，与工作人员起了言语上的争执，争执过程中陈父晕倒在休息区沙发上，后被120急救车送医院救治。陈父住院后，该行负责人主动带慰问品去医院探望，并及时向陈某解释致歉，获得陈某谅解。

启示：

本案中，陈父晕倒虽然有自身身体原因，但银行工作人员在面对老年人这一特殊客户群体时，未能冷静克制、心平气和地与其沟通，存在一定过错。金融机构应努力提高老年消费群体服务质量，保持足够的耐心，倾听老年消费者诉求。

银行、支付机构不得强制搭售其他产品或者服务。

案情：

2021年9月8日，金融消费者张某投诉D银行，称其办理***时，该行工作人员告知需在卡内进行充值且购买理财后才能进行业务办理，对此不满。

经核实，张某在办理***时，工作人员向其核实办卡目的及用途，张某先称并无明确的开卡用途，后又改口称办理用途为工资卡，但无法提供相关工作证明。鉴于张某办卡动机可疑，工作人员以“办卡用途若为存钱自用，则需要当日入账并且购买理财产品”为借口婉拒了张某的办卡诉求。接到投诉后，银行为不恰当的业务引导及时向张某解释致歉，获得张某谅解。

启示：

本案中，银行核实张某办卡动机，属于对异常**行为的审慎管理，但以“办卡需充值并购买理财产品”作为婉拒理由并不恰当，存在强制搭售金融产品的嫌疑。金融机构应切实做好对金融消费者的业务引导，严格杜绝借“断卡”之名实施搭售金融产品或服务的行为。

金融消费者应当文明、理性进行金融消费。

案情：

2021年8月6日，金融消费者朱某投诉E银行，称其因生病住院无力还款，导致在该行的贷款出现逾期。自己提供了就医证明但银行仍拒绝修改逾期信用记录，对此不满。

经核实，朱某向E银行递交的就医记录经病历出具单位确认系伪造，但朱某坚持要求银行为其修改征信并以死相逼。接到投诉后，E银行经过积极解释与沟通，朱某坦言自己是想通过伪造证明材料以及多次投诉等方式修改征信记录。

启示：

向金融机构反映正常诉求是金融消费者的正当权利，但消费者应尊重合同，合理合法维权。金融机构处理疑似恶意投诉时，应有理、有节、有序处理，理性合规地解决问题，防止问题的扩大。